Functie
Consultant

Expertise


Werkzaamheden
Onderzoeker/expert klantreizen en dienstverleningsformules

Over KING:
KING richt zich op het verbeteren van dienstverlening en bedrijfsvoering van gemeenten ten behoeve van hun inwoners en bedrijven. Dat doet KING onder andere door gemeenten te helpen bij ICT-gerelateerde vraagstukken en door het leveren van sturingsinformatie. KING is onderdeel van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten.

Over het Kenniscentrum Dienstverlening:
Het Kenniscentrum Dienstverlening is een initiatief van KING/VNG in samenwerking met
het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties, het ministerie van Economische Zaken en andere partijen. Het Kenniscentrum Dienstverlening valt onder de afdeling Inzicht en Sturingsadvies (I&SA) van KING. I&SA richt zich op het verzamelen, ontsluiten en duiden van (sturing)informatie over en omtrent gemeenten, onder andere via Waarstaatjegemeente.nl.

Het Kenniscentrum Dienstverlening van KING/VNG helpt gemeenten bij klantgerichte
dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen in plaats van de systeemwereld van gemeenten.
Dit doen we door middel van 3 hoofdsporen: het verspreiden van landelijk nieuws en
sturingsinformatie op lokaal niveau; het informeren over innovaties bij collega-gemeenten en manifestpartijen; en ondersteuning bij het uitvoeren van bewezen dienstverleningsbouwstenen.

Met de bouwstenen helpen wij gemeenten om hun dienstverlening op het door hen gewenste niveau te krijgen, onder andere door middel van de website, een online leeromgeving en bijeenkomsten. Uitgaande van de behoeften van de gemeenten, focust het Kenniscentrum Dienstverlening zich op zes bouwstenen: Klantreizen, Digitale dienstverlening, Ondernemersdienstverlening, Klantcontact, Zaakgericht werken en Strategisch organiseren van dienstverlening.

Over de Digitale Agenda 2020:
In de Digitale Agenda ondersteunen KING en VNG gemeenten in het vormgeven van de drie
kernambities met betrekking tot collectieve informatievoorziening: Open en transparant in de participatiesamenleving, Werken als één efficiënte overheid en Massaal digitaal, maatwerk lokaal.

Onderdeel van deze vormgeving is de uitvoering van een samenhangende projectenkalender uit bestaand enerzijds opgeschaalde of op te schalen gemeentelijke initiatieven en anderzijds landelijke initiatieven.

Doel van de opdracht:
In 2016 wordt vanuit het Kenniscentrum Dienstverlening gewerkt aan 20 voorbeeldklantreizen vanuit de modelaanpak voor het werken met klantreizen voor gemeenten die begin 2016 is ontwikkeld. De leefwereld van mensen die met behulp van de methode klantreizen in kaart wordt gebracht, moet als uitgangspunt genomen worden van de systeemwereld van gemeenten (gemeentelijke processen en informatiearchitectuur). Om dit te bewerkstellingen, voer je als onderzoeker/expert een verkenning uit voor een totaaloverzicht van klantreizen, processen en informatiesystemen (‘service blueprint’) gericht op gemeenten. Doel is dat gemeenten hier zelf mee aan de slag kunnen om hun dienstverlening integraal (vanuit dienstverlening en informatie) te verbeteren. Daarnaast onderzoek je de behoeften van gemeenten op dit vlak en toets je de voorgestelde oplossing. Ook onderzoek je het draagvlak voor generieke dienstverleningsformules
die in het verlengde hiervan mogelijk kunnen worden ontwikkeld. Je werkt onder aansturing van de projectleider Kenniscentrum Dienstverlening.

In het verlengde hiervan houd je zicht op en ondersteun je waar nodig het team dat zich
bezighoudt met klantreizen onder andere rondom Schuldhulpverlening en de GDI. Binnen Digitale Agenda 2020 worden binnen het cluster Werken als één efficiënte overheid onder andere projecten uitgevoerd vanuit het Kloosterhoeveberaad, waarbij gemeenten en manifestpartijen samenwerken om de publieksdienstverlening te verbeteren. Deze samenwerking wordt geconcretiseerd in de vorm van een aantal pilots, waarvan Schuldhulpverlening er een is. Hiervoor worden vanaf september met 9 gemeenten klantreizen uitgevoerd die leiden tot een verkenning voor een generieke landelijke oplossing met differentiatiemogelijkheid naar type dienstverleningsmodel (inrichting sociaal domein).

Verantwoordelijkheden en resultaatgebieden:
 Het maken van een voorstel voor een totaaloverzicht van klantreizen, processen en
informatiesystemen gericht op gemeenten, uitgaande van de uitgewerkte klantreizen en
ontwikkelingen bij gemeenten;
 Linking pin zijn bij de koppeling tussen de gemeentelijke vragen op dit gebied (klantreizen) en de ontwikkeling van landelijke architectuur van de informatievoorziening;
 Het vertalen van reeds in kaart gebrachte gewenste klantreizen naar succesvolle
dienstverlening in de vorm van dienstverleningsformules;
 Het creëren en behouden van draagvlak bij interne en externe stakeholders zoals VNG,
VDP, Omgevingswet en gemeenten;
 Zorgdragen voor de vertaling naar landelijk niveau van de issues en oplossingen bij
gemeenten. Is in staat dit te verwoorden in toegankelijke en toepasbare producten;
 Zicht houden op en ondersteunen waar nodig van het team dat gemeenten begeleidt in het uitwerken van klantreizen aan de hand van de door het Kenniscentrum Dienstverlening
ontwikkelde methode.

Kennis- en ervaringsvereisten:
 WO werk- en denkniveau op het snijvlak van Business en IT en affiniteit met gemeentelijke dienstverlening;
 Aantoonbare kennis van en 1-3 jaar werkervaring met gemeentelijke dienstverlening en
werkprocessen en met het optimaliseren daarvan;
 Aantoonbare kennis van en ervaring met het verbeteren van dienstverlening met behulp van klantreizen door recente betrokkenheid bij relevante projecten;
 Aantoonbare ervaring van minimaal een jaar met het uitvoeren van werkzaamheden in een politiek-bestuurlijk krachtenveld in gemeentelijke context;
 Aantoonbare en minimaal beleidsmatige kennis van de informatiehuishouding van gemeenten (voorkeur voor toepasbare kennis);
 Aantoonbare kennis van de actuele stand van zaken van gemeenten op het gebied van
dienstverlening op strategisch, tactisch en operationeel niveau door middel van recente (< 2 jaar geleden) werkervaring;
 Aantoonbare recente werkervaring van minimaal 2 jaar waaruit blijkt dat kandidaat in staat is om zich in gemeentelijke situatie te verdiepen en hulpmiddelen te ontwikkelen die gemeenten in staat stellen om vanuit klantperspectief de dienstverlening te verbeteren
 Aantoonbare recente werkervaring van minimaal 1-2 jaar waaruit blijkt dat kandidaat in staat is om vanuit klantreizen samen met architecten de koppeling te leggen met proces- en
informatiearchitectuur.
 Begrijpt en spreekt de taal van dienstverleningsprofessionals en informatiemanagers;
 Bij voorkeur een netwerk in / bekend met landelijke ketenpartijen zoals VIAG, IMG100.000+, NVVB, VDP, VGS, etc., rijkspartijen, waaronder de departementen BZK, I&M, EZ en medeoverheden zoals KvK, Kadaster, Logius etc.;
 Uitstekende communicatieve vaardigheden en goed analytisch vermogen;
 Ervaring van minimaal 1 jaar met projectmatig werken.

Competenties
 Klantgericht
 Dienstverlenend
 Kwaliteitsgericht
 Sensitief op groepsdynamieken
 Proactief
 Resultaatgericht

Bijzonderheden
Bij het uitvoeren van deze opdracht is VOG verplicht: Ja
Duur: 3 maanden
Startdatum: ZSM
Optie op verlenging: Ja
Locatie: Den Haag
Aantal uren per week: Gemiddeld 32 uur
Uurtarief (per uur, all-in, ex BTW): Zo scherp mogelijk
Datum geplande intakegesprek: 11-08-2016, tussen 09:00 en 12:00 uur.
Sluitingsdatum van uw aanbieding: 08-08-2016, aanleveren voor 12:00 uur.
Nominatiedatum Opdrachtgever: 09-08-2016 12:00 uur
Branche/Klant: Overheid

Regio
Nederland - Zuid-Holland

Startdatum
Z.s.m.

Duur
3 maanden

U dient in te loggen om gebruik te maken van Opdrachten.nl

Overig

Provincie

Zuid-Holland