Voor onze opdrachtgever, een overheidsinstantie in Den Haag, zijn wij op zoek naar: Functie: Projectleider
Locatie: Den Haag
Opdrachtgever: Overheid
Start: 03-07-2017
Eind: 31-12-2017
Optie tot verlenging: JA
Uren: 24 uur per week[!]
Aanbieden tot: 19-07-2017, 12.00 uur
Tarief: € 70,- / € 75,- per uur Omschrijving: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC) is hét ILT-loket voor onder-toezicht staande, handhaving partners en burgers met vragen, meldingen of klachten.
Sinds de start van de ILT zijn het werkveld en het takenpakket van het MIC fors uitgebreid. Zo werkt het MIC nu ILT-breed en verzorgt het MIC in een piketdienst de intake van alle meldingen buiten kantoortijd.
De opgave voor het MIC voor de komende periode is het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening. Daarvoor is een ontwikkeling van het MIC en de MIC-medewerkers nodig. Verbeteren van de dienstverlening:
Sinds de start van de ILT is de taak van het MIC steeds verder vergroot. Met de overkomst van meldingen uit enkele domeinen en de verzorging van de intake van alle meldingen buiten kantoortijd,
lijkt het takenpakket van het MIC nu wat stabieler te zijn geworden. Dit geeft mogelijkheid om meer oog te hebben voor de verbetering van de dienstverlening van het MIC. De ambitie die het MIC daarbij heeft, is: 1. Burgers/onder toezicht staande worden direct te woord gestaan. Dus zonder tussenkomst van een keuzemenu.
2. Burgers/onder toezicht staande krijgen direct antwoord op hun vraag en worden dus niet (of zo min mogelijk) doorgeschakeld. Het zogenaamde First Time Right principe.
3. De informatieverstrekking aan burgers/onder toezicht staande verloopt correct en eenduidig, zodat de rechtszekerheid en rechtsgelijkheid voor hen is geborgd. 4. De administratieve lasten voor het doen van meldingen worden verlaagd, bijvoorbeeld door standaardisatie en digitalisering. Organisatie breed wordt momenteel een nieuwe koers uitgewerkt: Koers ILT 2021. Een voor het MIC belangrijk speerpunten is het beginsel “van buiten naar binnen” denken en werken en sterker inzetten op de informatie en analyse functie,
zodat er meer risico gestuurd toezicht kan plaatsvinden. Van even groot belang is de Visie op Dienstverlening, eenvoudig waar het moet, aantrekkelijk waar het kan.
Door digitalisering van de dienstverlening kan de ILT zich gemakkelijker extern verantwoorden. Het vereenvoudigt het risicogericht, informatie- en data gestuurd toezicht en het ondersteunt de reflectieve en signalerende functie waarmee
de ILT bijdraagt aan maatschappelijke veiligheid. Ook hierin heeft het MIC als het loket van de ILT een belangrijke rol. Van even groot belang is dat door een juiste ontsluiting van de bij het MIC aanwezige informatie een bijdrage kan worden geleverd aan het risico gestuurd toezicht. Om de komende jaren goed aan te blijven sluiten op die koers en daar een actieve rol in te spelen, is het van belang dat het MIC blijft ontwikkelen.
Daarnaast is de ambitie uitgesproken om in 2019 het beste Klantcontactcentrum van de overheid te zijn. Deze is vastgelegd in de Missie en de Visie.
Voor de eerstelijnsmedewerkers is daartoe het ontwikkel pad ingezet, maar de werkzaamheden van de back office zijn daarin (nog) niet meegenomen. De huidige back office bestaat uit zes medewerkers die ondersteunende taken uitvoeren op het gebied van: a. bedrijfsvoering,;
b. kwaliteitsmonitoring;
c. functioneel beheer;
d. managementinformatie. Deze taken gebeuren voor een groot deel ad- hoc en gedreven vanuit de waan van de dag. Een omslag als voorgaand weergegeven heeft tijd en aandacht nodig. Resultaat: Een toekomstbestendige back office die vanuit hun kracht de organisatie ILT ondersteunt in de behoefte om de informatiepositie centraal te organiseren en alle benodigdheden die daarbij horen.
Daartoe behoort het verstrekken van de juiste informatie ten behoeve van de gehele organisatie en de afnemers, niet alleen kwantitatief maar ook kwalitatief. Dat betekent dat de processen effectief en efficiënt zijn ingericht, dat de medewerkers de behoeftes van de organisatie en klanten kunnen vertalen en inzetten, dat de Visie op dienstverlening is geïncorporeerd in de werkwijze van het MIC.
Het streven is te komen tot een ‘learning loop’, zodat de adhoc en ‘waan van de dag’ inzet in het proces sterk worden beperkt.
Uiteindelijk is het MIC in staat het management van de ILT strategisch en tactisch van informatie te voorzien en professionele diensten te verlenen aan de klanten.
Het streven is om de vernieuwde backoffice van de ILT uiterlijk december 2017 operationeel te hebben. De projectleider moet binnen twee weken na startdatum volledig operationeel zijn en zich hebben ingewerkt in de materie, en heeft dan ook de fit-GAP analyse gereed. Harde eisen / KO criteria: • Kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring met het inrichten van een klant contact centrum; • Kandidaat heeft ervaring in veranderprocessen en trajecten, blijkend uit CV;
• Meer specifiek heeft kandidaat minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring met het inrichten van een back office van een minimaal middelgroot inhoudelijk klant contactcentrum;
• kandidaat heeft ten minste twee maal met succes een back office van een minimaal middelgroot inhoudelijk KCC ingericht. Succes houdt in, binnen het programma van eisen en het plan van aanpak gestelde eisen; • kandidaat kan minimaal 2 referenties daartoe overleggen;
• kandidaat moet werken via het internationaal erkende contactcentermodel COPC; • kandidaat heeft jaar aantoonbare (coachende) ervaring in het meenemen en inwerken van bestaande en eventueel nieuwe medewerkers (opleiding cq. Coaching on the job); • kandidaat moet minimaal 3 dagen per week beschikbaar zijn voor de opdracht. Let op! De harde eisen, dienen duidelijk naar voren te komen, in zowel cv als motivatie! Competenties: • uitstekende kennis van de Nederlandse taal in woord & schrift
• goede communicatieve vaardigheden
• teamspeler Interesse?
Dan ontvangen we graag z.s.m. de volgende gegevens: • CV in Word-formaat in de taal van de uitvraag [ max. 5 x A4 ]
• Motivatie geschreven in de ik-vorm, die goed aansluit bij de opdracht en opdrachteisen, waarin (puntsgewijs) alle gestelde eisen, wensen, competenties worden toegelicht, en waarin goed naar voren komt, dat u aan de gestelde eisen kunt voldoen;
• Uw beschikbaarheid (wanneer, hoeveel uur per week en eventuele vakantieplannen);
• Uw uurtarief specifiek voor de deze aanvraag (inclusief reis- en verblijfskosten en excl. BTW);
• Bij het ontvangen van uw reactie gaan we er vanuit dat uw aanbieding exclusief is. Hiermee wordt voorkomen dat uw aanbieding meerdere malen bij dezelfde opdrachtgever voor dezelfde aanvraag wordt ingediend.
• Onvolledige aanbiedingen worden niet door ons in behandeling genomen.

U dient in te loggen om gebruik te maken van Opdrachten.nl

Management

Den Haag

Provincie

Zuid-Holland

Bedrag per uur